Mesajul „documentul tău a fost respins” apare pe ecran, iar contul tău rămâne restricționat. Cauza principală este o verificare de identitate (KYC) nefinalizată.
Verificarea KYC a rămas blocată sau documentele au fost respinse
Jucătorul vede un avertisment „verificare în așteptare” sau „document invalid” în cont. Cauzele posibile includ:
- Documentul nu este clar sau nu este complet vizibil
- Numele de pe document nu corespunde numelui din cont
- Documentul este expirat
- Poza selfie nu arată clar fața
- Documentul nu este acceptat pentru țara ta
Ce ai de făcut:
- Intră în secțiunea „Verificare” din contul tău.
- Încarcă din nou un act de identitate valid (carte de identitate, pașaport sau permis de conducere).
- Asigură-te că toate colțurile documentului sunt în imagine și textul este lizibil.
- Folosește un fundal neutru și lumină naturală pentru poză.
- Dacă ai nume dublu, scrie-l exact cum apare pe act.
- Pentru selfie, privește direct în cameră, fără ochelari de soare sau mască.
- Așteaptă confirmarea pe e-mail sau în cont după reîncărcare.
- Dacă ai încărcat de trei ori și ai primit același răspuns, părăsește pagina și începe o sesiune nouă.
- Verifică dacă ai atașat și un document care dovedește adresa (factură de utilități, extras bancar).
- Contactează suportul dacă nu ai primit răspuns în 24 de ore.
După pasul 10, scrie în chatul live sau pe e-mail cu numărul tău de cont și numele documentelor respinse.
Site-ul sau jocurile nu se încarcă pe telefon
Pe telefon, jucătorul vede un ecran alb sau jocul se oprește înainte să se deschidă. Cauzele posibile includ:
- Conexiunea la internet este slabă sau instabilă
- Browserul este vechi sau nu acceptă tehnologii moderne
- Cache-ul și cookie-urile blochează încărcarea
- Jocul necesită o versiune mai nouă de sistem de operare
- Adblockerul sau extensiile de securitate întrerup conexiunea
Ce ai de făcut:
- Închide toate aplicațiile care consumă internet (YouTube, streaming).
- Comută între Wi-Fi și date mobile pentru a testa conexiunea.
- Deschide browserul și șterge memoria cache și cookie-urile.
- Reîmprospătează pagina cu butonul de reîncărcare sau cu F5.
- Dacă folosești Safari, activează „Prevenirea urmăririi intersite” în setări.
- Pe Android, golește memoria din Setări > Aplicații > Browser > Stocare.
- Actualizează browserul la ultima versiune disponibilă.
- Dezactivează temporar orice extensie de blocare a reclamelor.
- Închide și redeschide complet browserul.
- Dacă ești pe rețea publică (cafenea, hotel), încearcă o rețea privată.
- Contactează suportul dacă niciun pas nu funcționează și ai conexiune stabilă.
După pasul 11, spune-le operatorilor ce model de telefon și browser folosești, precum și orice mesaj de eroare pe care l-ai văzut.
Bonusul de bun venit sau rotirile gratuite nu au fost creditate
După prima depunere, jucătorul nu vede nicio sumă sau rotiri în cont. Cauzele posibile includ:
- Nu ai activat bonusul în momentul depunerii
- Ai folosit o metodă de plată care nu este eligibilă pentru bonus
- Nu ai îndeplinit suma minimă de depunere cerută de ofertă
- Ai aplicat deja un cod promoțional anterior care exclude alte oferte
- Contul tău nu a fost verificat complet înainte de depunere
Ce ai de făcut:
- Verifică în istoricul tranzacțiilor data și ora depunerii tale.
- Intră în secțiunea „Bonusuri” sau „Oferte” din cont.
- Dacă există un buton „Revendică” sau „Activează”, apasă-l manual.
- Citește termenii exacti: unele bonusuri cer o selecție activă în pasul de plată.
- Dacă ai depus cu Skrill sau Neteller, majoritatea ofertelor de bun venit nu se aplică.
- Asigură-te că suma depusă ajunge la valoarea minimă listată în promoție.
- Dacă ai folosit un cod promoțional, scrie-l din nou la următoarea depunere.
- Dacă ai mai activat un bonus anterior (de exemplu, un bonus de reîncărcare), acesta poate anula pe cel de bun venit.
- Contactează suportul indicând numărul depunerii și numele ofertei.
Pentru a accesa ofertele curente, intră pe https://excelbet7.ro/ și navighează la pagina promoțiilor.
După pasul 9, suportul poate credita bonusul manual dacă ai îndeplinit condițiile.
Retragerea este în așteptare mai mult decât de obicei
Jucătorul vede statusul „În procesare” de câteva zile, fără actualizare. Cauzele posibile includ:
- Verificarea KYC nu a fost finalizată
- Ai ales o metodă de retragere care necesită timp suplimentar
- Ai folosit un bonus și nu ai îndeplinit condițiile de rulaj
- Suma solicitată depășește limita zilnică sau săptămânală
- Există o eroare în detaliile contului bancar sau portofelului electronic
Ce ai de făcut:
- Verifică dacă ai documentele de identitate încărcate și acceptate în prealabil.
- Deschide secțiunea „Retrageri” și confirmă statusul curent.
- Dacă ai bonus activ, accesează „Rulaj” sau „Wagering” pentru a vedea progresul.
- Asigură-te că metoda de retragere este aceeași cu cea de depunere.
- Dacă ai ales un transfer bancar, reține că durează mai mult decât un portofel electronic.
- Verifică dacă ai atins limita minimă de retragere afișată în cont.
- Rescrie detaliile contului (IBAN, nume) pentru a elimina greșelile.
- Dacă ai mai multe conturi la același portofel, selectează-l pe cel corect.
- Dacă ai folosit un bonus, nu anula retragerea – așteaptă finalizarea rulajului.
- Contactează suportul după 3 zile lucrătoare, oferind ID-ul retragerii.
După pasul 10, suportul poate accelera procesul sau explica întârzierea exact.
Pentru a evita majoritatea problemelor, verifică întotdeauna starea documentelor tale înainte de a face o depunere sau o retragere.